Habilidades de comunicación y Atención telefónica | Microcredencial UEMC – Aulaformacion

Habilidades de comunicación y Atención telefónica es una microcredencial universitaria online orientada a dominar la comunicación interpersonal aplicada al canal telefónico: comunicación verbal y no verbal, escucha activa, empatía y protocolo de llamadas. Incide en la excelencia del servicio al cliente, la gestión de incidencias y la fidelización, integrando recursos de telemarketing y seguimiento post-llamada.

• Duración y modalidad: 50 horas (2 ECTS) · 100% online.
• Objetivo: adquirir habilidades para la comunicación y la atención telefónica profesional.
• Evaluación: tests autoevaluables por unidad (aprobado ≥ 70%).
• Inicio: matrícula abierta con comienzo inmediato.

Programa

MÓDULO 1. LA EFICACIA EN LA COMUNICACIÓN

1. Comunicación humana: claves y elementos
2. Contexto en comunicación: feedback y barreras
3. Lenguaje y comunicación

MÓDULO 2. HABILIDADES SOCIALES

1. Habilidades vinculadas a la comunicación
2. La asertividad en comunicación
3. La excelencia en habilidades sociales

MÓDULO 3. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

1. La orientación al cliente
2. La negociación con clientes
3. El arte de la pregunta

MÓDULO 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (I)

1. El cliente
2. El servicio

MÓDULO 5. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (II)

1. Psicología personal y excelencia profesional
2. Excelencia profesional en atención al cliente

MÓDULO 6. TELEMARKETING: GESTIÓN TELEFÓNICA

1. La comunicación telefónica
2. Cuadro de situaciones de gestión telefónica
3. Gestión telefónica y atención al cliente

MÓDULO 7. TELEMARKETING: FIDELIZAR CLIENTES

1. Gestión telefónica y fidelización de clientes
2. Atención telefónica y reclamaciones

Competencias y resultados de aprendizaje

• Comunicación interpersonal efectiva: escucha activa, empatía, asertividad y feedback.
• Atención telefónica profesional: protocolo, gestión de llamadas entrantes/salientes, registro de información.
• Servicio al cliente: orientación a la calidad, manejo de quejas y reclamaciones, fidelización.
• Negociación e influencia: preguntas eficaces, persuasión, cierre.
• Gestión emocional y tono de voz en situaciones difíciles.
• Telemarketing y ventas: oportunidades, seguimiento y post-llamada.

Mapeo con ESCO / Mapa de Empleabilidad

• ESCO: Communication; Active listening; Customer service; Complaint handling; Telemarketing.
• Perfiles: teleoperación, recepción, soporte/atención al cliente, back-office comercial.